Panne intérieure sur l’installation d’électricité ou de gaz, fuite d’eau ou engorgement sur votre plomberie, sont autant de situations dans lesquelles l’intervention en urgence d’un technicien peut être nécessaire. Il existe différents types d’assistances, proposées par de nombreuses sociétés, conjointement notamment à un contrat d’énergie ou de location par exemple.

Assurance et assistance : quelle est la différence ?

Il n’est pas rare qu’il y ait confusion pour les consommateurs entre contrat d’assurance et contrat d’assistance. Le contrat d’assurance a vocation de prendre en charge les frais engendrés par un sinistre, et que vous devriez débourser. Le contrat d’assistance quant à lui propose de prendre en charge la logistique et l’organisation liées au dépannage : identification immédiate du problème, sollicitation d’un prestataire pour y remédier si nécessaire. Il s’agit d’être assisté, aidé.

Bien sur, dans le contrat d’assurance et celui d’assistance, sont au préalable évoqués les éléments pour lesquels il n’est pas possible de bénéficier de l’aide offerte par les deux types de contrats. Ainsi, après avoir évalué la situation, l’assureur ou l’organisme d’assistance décidera si oui ou non, les éléments répondent aux conditions de prise en charge ou d’intervention du contrat.

Aussi, posséder une assurance peut être obligatoire dans certains cas : vous pouvez être soumis à une pénalisation si vous n’avez pas assuré votre voiture, et que vous êtes soumis à un contrôle. D’autre part, si vous êtes locataire d’un logement et que vous n’avez pas préalablement souscrit d’assurance habitation, vous êtes susceptible d’être expulsé du logement. Les contrats sont très nombreux, et pour connaître celui qui correspondra le mieux à vos besoins, il est important de comparer les différentes assurances qui existent. Certaines assurances peuvent également comprendre une assistance, et certaines assistances peuvent couvrir les frais d’intervention à un certain niveau, définit par le contrat.

Comment ça fonctionne ?

Le but d’une assistance, c’est de proposer un dépannage 24h/24 et 7J/7 en cas d’urgence et une intervention qui soit la plus rapide possible. Aussi, ce sont des contrats qui sont sans engagement, résiliable à tout moment sans frais. Il s’agit donc de contacter un service téléphonique, disponible en permanence. Les conseillers doivent alors identifier le problème en posant des questions pertinentes, avant de programmer l’intervention d’un technicien, pour connaître l’origine du problème. S’assurer notamment que, s’il s’agit d’une panne d’électricité, le problème ne soit pas liée au réseau national, donc bien causée par une défaillance propre au logement, et que le contrat souscrit par le client prenne en charge ce type prestation.  L’opérateur va alors proposer une aide à distance et s’il est impossible de régler la situation, l’intervention d’un technicien mandaté la société d’assistance sera programmée. La plupart prévoit une intervention dans les 4h, si la demande est effectuée entre certaines tranches horaires (par exemple si l’urgence est déclarée entre 8h et 16h), dépendantes de la société d’assistance.

Les assistances sont généralement proposées lors de la souscription d’un contrat d’électricité et ou de gaz : par exemple Direct Energie, comme d’autres fournisseurs, va proposer plusieurs types de contrats à des prix variable pour des assistances, couvrant plus ou moins de pannes ou de fuites.

Ce qui est couvert

Les contrats d’assistance le plus souvent proposés concernent l’électricité, le gaz, et la plomberie. Les indemnisations couvrent le déplacement du technicien qui est rendu gratuit, la main d’oeuvre, et le changement de certaines pièces si cela est nécessaire, avec différents plafonds par intervention (en moyenne entre 400€ pour l’électricité et le gaz et 3000€ pour la plomberie). En fonction de l’assistance souscrite, les possibilités de d’intervention peuvent illimitées ou limités (2 intervention sur l’eau dans l’année par exemple).

• L’électricité : éléments liés au dysfonctionnement sur l’installation intérieure d’électricité étant à l’origine d’une interruption de fourniture en électricité, en aval du compteur, jusqu’aux points d’alimentation;
• Le gaz : fuite de gaz sur l’installation, canalisation d’alimentation, installée dans l’habitation, entre le compteur de gaz et les joints de raccordement des appareil;
• La plomberie : obstruction de l’évacuation des eaux usées, fuite d’eau sur la l’installation de plomberie intérieure au logement.

Ces points ne sont pas exhaustifs, il faut lire attentivement son contrat d’assistance pour savoir quelles sont les éléments couverts.

Certains bailleurs, certaines sociétés notamment les habitation HLM peuvent proposer des assistances, incluses dans le loyer. Il est possible également qu’une assistance soit offerte avec votre contrat de location ou avec votre assurance habitation. Là encore, il est nécessaire d’avoir connaissance des conditions de prise en charge.

Ce qui n’est pas couvert

Bien sur, les contrats d’assistance ne peuvent pas couvrir tous les problèmes. Le point le plus fréquent pour les assurances et assistances concerne les dommages étant survenus avant la souscription du contrat. Par exemple, si vous souscrivez à une assurance couvrant les pertes et vols de téléphone portable après l’avoir perdu, vous n’allez pas pouvoir en bénéficier pour ce téléphone là. Il en va de même avec les pannes électriques, fuite/panne de gaz, ou fuite d’eau/engorgement sur votre plomberie.

D’autre part, votre assistance ne pourra pas couvrir les pannes ou fuites situées en dehors du réseau privatif : si la panne a lieu dans les parties communes d’immeuble notamment. De même, si le problème est dû à une défaillance du réseau de transport ou de distribution, c’est à dire que la panne est survenue sur le réseau Enedis pour l’électricité ou GRDF pour le gaz. La société offrant le dépannage peut également avoir des conditions d’intervention qui lui sont propres, et qui seront précisées dans le contrat. Il est important d’en avoir connaissance.

Une assistance peut compléter une assurance, mais ne le remplace pas. Leurs fonctions sont distinctes et complémentaires.